„Sie wollen ein Content-Management-System für Ihre Internetseite? Eine SQL-Datenbank für Ihren OnLine-Shop Shop? Bevorzugen Sie HTML oder Flash?“ „Orientieren Sie sich am Kundennutzen!“ predigt der Marketingcoach. „Das sind doch keine Kühlschränke für die Polarregionen“ flucht das Unternehmen zurück. Was meint Orientierung am Kundennutzen in der Kommunikation? Welche Bedeutung hat diese Ausrichtung in der Akquise?

Die Antwort auf die zweite Frage zuerst: Wer sich nicht am Problem des Kunden orientiert, wird kaum Neukunden gewinnen – oder nur zu Preisen, die eigentlich nicht vertretbar sind.

Die Antwort auf die erste Frage ist etwas länger. Der entscheidende Faktor ist eine Übersetzungsleistung, die die Experten im Unternehmen für die Kunden leisten müssen. Sie müssen deren Wünsche aufnehmen und sie in eine Lösung verwandeln. Im Klartext: Der Kunde will kein Content-Management-System, keine SQL-Datenbank, er will auch keine Flash-Programmierung. Er will seine Produkte übers Internet verkaufen, Termine selbst eintragen können und mit der Seite modern rüberkommen. Für den Kunden ist das Internet eine „Black Box“, die er nicht versteht und nicht verstehen will. Er engagiert ja die Agentur, um sich dieses Problem vom Hals zu schaffen. Die eigentliche Herausforderung für das Unternehmen besteht jetzt darin, den unwilligen Kunden so weit mit dem Prozess vertraut zu machen, dass er ihn versteht, ohne ihn mit technischen Details zu behelligen.