Erfolgreiche Unternehmer nutzen Reklamationen und Kritik als Chance, um ihre Kunden zufrieden zu stellen und ihre Leistungen zu verbessern.
Wenig oder keine Beschwerden zu hören ist dabei nicht unbedingt ein gutes Zeichen. Unzufriedene Kunden sollten vielmehr motiviert werden, ihre Beschwerden auch zu äußern. Ansonsten entschließen sich diese Kunden für den stillen Rückzug und verzichten darauf, dem Unternehmen Feedback zu geben.
Sie sollten also Beschwerdekanäle öffnen. Die Frage „Was können wir beim nächsten Mal besser machen?“ reicht da nicht.
Hinterlegen Sie ein Beschwerdeformular auf Ihrer Website und führen Sie ein Formular ein, mit denen Ihre Mitarbeiter nach einem standardisierten Verfahren Kontaktdaten und Beschwerdehintergrund erfassen. Ihren Mitarbeitern sollten Sie klar machen, dass es nicht um die Suche nach Schuldigen geht, sondern dass Sie interessiert sind an der Lösung des Problems.
Wichtig ist dann die schnelle Bearbeitung der Beschwerde: Signalisieren Sie Verständnis und unterbreiten Sie schnellstmöglich einen Lösungsvorschlag – wenn Ihr Kunde mit der Bearbeitung seiner Beschwerde zufrieden ist und Sie als Unternehmen darauf erwartungsgemäß reagieren, können Sie den Kunden intensiver binden als es Ihnen gelungen wäre, wenn Sie direkt fehlerfrei geliefert hätten.
Ein Beispiel: Das korkige Glas Rotwein beim Italiener kann schon mal vorkommen. Richtig ärgerlich wird es, wenn der Kellner mit Ihnen zehn Minuten darüber diskutiert, ob der Wein wirklich nach Kork schmeckt. Und wie erfreulich ist es, wenn der Kellner den Wein zurück nimmt, sich entschuldigt und nach dreißig Sekunden ein Glas mit Rotwein aus einer frisch entkorkten Flasche vor Ihnen hinstellt.
In einem letzten Schritt im Beschwerdemanagement sollten Sie das aus den Beschwerden gewonnene Wissen für einen kontinuierlichen innerbetrieblichen Lernprozess nutzen. Im Fall des korkigen Weins bedeutet das beispielsweise, dass Sie Ihre Mitarbeiter dazu anhalten sollten, vor dem Eingießen des Weins an der Flasche zu riechen: Korkigen Wein kann man in den meisten Fällen tatsächlich „erriechen“.
Berlin, den 19. April 2010