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Ein heikles Thema: Telefonmarketing

Montag, den 19. November 2007 von Inke Schulze-Seeger
Kategorie: Marketing

In der vorletzten Woche hat Michael Häfelinger mit seinem Beitrag Praktisches Marketing: Telefon-Akquise mit Visitenkarten ein sehr wichtiges Thema angesprochen, was von vielen Unternehmern als unangenehm empfunden und äußerst selten systematisch als Akquisetool eingesetzt wird. Nun gehört Telefonieren mit Kunden zum Unternehmeralltag, aber bei der Vorstellung, potenzielle Kunden anzurufen, gehen bei den meisten die Scheuklappen herunter. Warum nur ist dieses Thema so mit Vorurteilen und Ängsten behaftet?

Es gibt eine simple Erklärung: unsere Angst vor Ablehnung. Wir wissen, wie wir uns selbst verhalten, wenn wir bei einem Anruf gleich die Hintergrundatmosphäre des Call-Centers wahrnehmen. Oft blockieren wir und wimmeln den Anruf so schnell wie möglich ab. Die Vorstellung, dass wir auf die gleiche Weise abgelehnt werden, ist Gift für unser Selbstwertgefühl.

Zunächst muss man zwischen reiner Kaltakquisition und dem Anrufen von bestehenden Kontakten, wie sie Michael in seinem „Visitenkarten-Beitrag“ beschreibt, unterscheiden. Die reine Kaltakquisition, also bei völlig unbekannten Kontakten ohne konkreten Bezug anzurufen, wie es in letzter Zeit bei mir regelmäßig große Telekommunikations- und Lotterieunternehmen praktizieren, bringt uns an den Rand des gesetzlich Erlaubten.

Trotzdem, Telefonieren ist nun einmal eine der wenigen Möglichkeiten, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu kommen.
Beschränken Sie sich jedoch auf schon existierende Kontakte, also die Leute, die sie schon einmal kennengelernt haben und die Kontakte, denen Sie von bestehenden Kunden, Freunden oder Bekannten empfohlen worden sind.
Fragen Sie jeden Kunden (von dem Sie wissen, dass er mit Ihrer Leistung zufrieden ist), ob es in Ordnung für ihn ist, Sie weiter zu empfehlen. In den allermeisten Fällen ist das der Fall. Fragen Sie dann konkret, ob ihm jemand in seinem Netzwerk einfällt, für den Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Frage kommt. Wenn ja, fragen Sie ihn, ob Sie diesen Kontakt, indem Sie sich auf seine Empfehlung beziehen, anrufen dürfen. Daraus ergibt sich die schon oben angesprochene Regel: Telefonieren Sie mit neuen Kunden nur, wenn Sie einen konkreten Aufhänger haben, also sich auf jemanden oder etwas beziehen können. Das ist auch gesetzlich erlaubt.

Die zweite, wichtige Regel ergibt sich aus dem Ziel, das Sie am Telefon erreichen wollen. Und das ist der große Irrtum der meisten, die telefonisch akquirieren: Sie sollten am Telefon nicht Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verkaufen, sondern einen Termin!
Versuchen Sie, sich in den anderen hineinzuversetzen: Stellen Sie sich vor, Sie müssen einen Redeschwall über Produktmerkmale und Nutzen über sich ergehen lassen. Ungefragt. Eine unangenehme Vorstellung.

Die Kunst besteht darin, nachdem der andere sich bereit erklärt hat, mit Ihnen zu sprechen, herauszufinden, wo die Bedürfnisse des Kunden liegen. Suchen Sie nach Ansatzpunkten, wo Ihr Produkt von Bedeutung für ihn sein kann. Das machen Sie am besten durch offene Fragen. Bringen Sie den anderen zum Reden. Wenn Sie ein Bedürfnis aufgetan haben, schlagen Sie ihm freundlich vor, dass es deswegen interessant für ihn sei, sich zu treffen, weil Sie möglicherweise eine Lösung für sein Problem haben. Seien Sie sich jedoch bewusst, dass diese Entscheidung auf der Beziehungsebene getroffen wird. Je sympathischer Sie dem anderen im Laufe des Gesprächs sind, desto eher ist er bereit, Sie zu treffen. Sympathie stellt man dadurch her, dass Sie dem anderen das Gefühl geben, sich (authentisch) für seine Situation und Bedürfnisse zu interessieren, also durch Fragen stellen und Zuhören. Gewinnen Sie den Menschen für sich! Seien Sie von Anfang an sympathisch.

Vergegenwärtigen Sie sich, dass der andere durch Ihre Leistung einen Mehrwert hat.
Repektieren Sie aber, dass es allein seine Entscheidung ist, ob er davon profitieren will oder nicht. Wenn Sie ein Telefonat außerdem mit der Haltung beginnen, dass es nicht darum geht, gleich Ihr Produkt an den Mann oder die Frau zu bringen, sondern den anderen für sich selbst als Menschen zu gewinnen, werden Sie punkten.

Die letzte Regel ist: Falls der andere einen Termin ablehnt, das Telefonat aber in einer freundlichen Atmosphäre stattgefunden hat, bleiben Sie dran! Legen Sie den Kunden auf Wiedervorlage und rufen Sie ihn nach einigen Wochen oder Monaten wieder an.

Telefonieren ist ein Handwerk, das erlernt werden kann. Verzichten Sie nicht darauf!
Eine Buchempfehlung zum Thema: Klaus-J. Fink „Bei Anruf Termin“.

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